“养老是一个贯穿客户生命周期几十年的规划，招商银行十分期待与客户一同做时间的朋友，以优质的服务、丰富的养老产品、专业的配置建议、定期的投资检视与调优，为客户创造长期、稳健的收益，为其退休后的品质生活添助力。”日前，招行举办“12.3财富之夜”活动，养老金融作为一个重要的话题被频频提及。

招商银行将立足“国家所需、客户所求、招行所能”，深入践行“金融普惠”与“金融为民”的责任担当。如何用“招行所能”，落实“国家所需”和满足“客户所求”，是新时代新征程招商银行在养老金融领域的必答题。

对此，招商银行表示，将强化战略引领，加大资源投入，充分运用多年来在客户服务、财富管理、金融科技等方面积累的优势，全方位精进深度服务能力，陪伴更多客户高质量备老、养老，为亿万百姓“老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安”贡献招行力量。

客户所求：共同应对三层不足

随着我国人口年龄结构发生巨大转变，老龄化问题成为未来较长时间内持续面临的挑战，积极应该对老龄化化已上升为国家战略。

在人口结构老龄化和少子化相叠加的背景下，近年来，居民备老需求显著增长。“我们观察到客户的财富管理诉求发生了比较明显的变化，从过去寻求较高的回报，逐步转为更加关注家庭当期和未来现金流的稳定与持续”，招行相关负责人表示。

根据《麦肯锡中国养老金调研报告》，在客户端，目前我国居民在养老准备上还面临着信心、规划和储备三方面的不足，而缺乏紧迫感被列为“准备未达预期”的首要原因。

应对这三方面的不足，显然包括招行在内的金融机构可从中发挥重要作用。招商银行表示，将在积极升级养老服务、丰富养老金融产品的同时，通过客户陪伴，推动客户养老备老意识从“知”到“行”的跨越。

比如，针对备老阶段的客户，基于他们处于收入增长期等具体的“用户画像”，招行着力于唤醒他们的养老意识，以个人养老金为切入点，并基于TREE资产配置服务体系，为他们提供从养老资金积累，到税务规划，再到养老资金领取的旅程式养老金融方案。

面对多样化客群，下一步，招行将发挥在客户触达、产品设计、附加服务等方面的优势，提升对目标客群的服务能力，实现满足客群养老需求与提升机构商业价值的双赢。

深度服务：打造养老金融全链条服务

通过个人养老金一年来的试点，招行发现这是唤醒客户备老养老意识的一个重要切入点。据统计，招行个人养老金开户数已超过500万，上线个人养老金产品160余只，缴存金额超过70亿元。

养老金融是一个典型的长期主义赛道，从攒养老金到花养老金，从意识唤起到全生命周期服务，需要数十年的陪伴。这对银行的开户、产品组织与优选能力、体系化的运营等都是巨大的考验。真正从客户视角出发，建立并持续提升服务能力，才能起到帮客户备老养老的作用。

早在去年展业伊始，招行就构建了覆盖“开户—缴存—产品购买—报税支取”的全流程一站式个人养老金服务体系，为客户提供“操作极简、使用极易、效率极高”的极致养老服务体验。同时，招行也将庞大的养老缺口化整为零，分解为客户可执行的行动指引。

在最新发布的App12.0版本，招行用“四步养老服务”，助力客户轻松开启备老之路。

一是建立统一视角养老主账户，集中呈现客户一二三支柱，以及自己额外准备的养老资产，帮客户全方位看清养老钱；二是建立当前储备现金流与未来现金流之间的连接，帮客户算清养老缺口，增加“现在就行动”的动力；三是根据客户的年龄、风险偏好等特征，为其提供跑赢通胀和补充稳定现金流的两种备老方案，并分解为当下有步骤的行动计划；四是定期对投资效果进行回检与再平衡，帮助客户最终达成养老目标。

在攒养老金阶段，招行助力客户提前规划养老。客户退休前处于收入增长期，备老服务以积累和规划为主，通过专业的养老规划、便捷的账户功能、优质的养老产品让客户提前为退休生活做好准备，增强专属账户攒养老的意识，将储蓄养老转变为投资养老。

在花养老金阶段，招行助力客户保持品质生活。客户退休后进入积累消耗期，养老服务从客户的金融和非金融需求出发，借助稳健的资产配置、便捷的银行服务、共有的精神家园和优质的康养服务，为年长客户提供差异化综合服务方案，帮助老年客户获得有品质、有尊严的养老生活。

强化配置：发挥财富管理优势

有评论认为，对商业银行而言，个人养老金业务也已成为拓展金融服务的切入口，其实际能够撬动的金融业务空间不容低估，有望为大财富管理开辟新蓝海。

对于招商银行来说，也是一个巨大的机遇，让其能充分发挥在财富管理方面的专业能力，助力更多客户规划长期养老蓝图。

2022年，招行升级推出“TREE资产配置服务体系”，并持续优化。该体系以构建客户画像KYC、财富产品KYP、市场行情KYM等13项底层模型为起点，创新打造系统化、智能化应用工具，依托客户画像九宫格、配置建议书、财富检视计划等数字化产品，灵活切入客户需求目标、大类资产配置、子类及产品配置。

今年以来，招行进一步强化了“动态检视再平衡”服务，以此建立客户经理标准化服务工作范式，帮助客户培养正确的投资理念认知，并落实到资产配置与投资行为优化当中。同时，还每月以具象化的“投资仪表盘”输出进取类资产的定量仓位配置，在坚持长期配置理念的基础上，帮助客户更好地把握阶段性投资机会。

深化实践：助力客户人生丰润

招行不仅着眼于唤醒年轻客户的备老意识，也一直重视为老年客群提供深度优质服务。

早在2020年，招商银行就发布了“金葵花丰润人生”综合服务体系，在业内推动“适老化”改革，关爱陪伴年长客户，助力国内多层次养老体系健康发展。

经过近三年的迭代，“金葵花丰润人生”以“为客户创造更大价值”为出发点，对App、电话、网点服务进行优化，降低年长客户的使用门槛，围绕稳健的财富配置、便捷的银行服务、共有的精神家园、优质的康养服务进行四位一体建设，提供差异化的综合服务方案。

在数字化服务方面，也致力于帮助年长客群跨越数字鸿沟，去年，招行全新升级了招商银行App长辈版。

升级后的长辈版重构了常用功能，在App首页重点突出老年客户常用的总览、转账、收支、理财、基金等五大入口，支持客户根据自己的使用习惯，将所需功能快速置顶；定制在线客服策略，在首页突出展示了客户经理卡片，支持客户经理快捷连线；突出重点消息提醒，在首页突出位置主动提醒年长客户需要关心的待办事项和未读消息，减少他们自行寻找的不便；同时，针对老年客户使用 App 时存在的防诈骗等顾虑，长辈版在首页提供了“安全管理”卡片，可一键直达安全中心。同时，长辈版提供“网点服务”卡片，方便客户查看并预约附近网点。为进一步提升服务体验，2023年，招商银行App12.0重点针对长辈版服务方式进行探索，创新推动同屏语音连线服务，极大地改善了年长客户的使用体验。

养老是关于全生命周期的事情，而养老金融是一项全生命周期的服务，需要多方市场主体共同努力写好这篇“大文章”。招商银行将会通过与各行各业的有机融合，共同激发养老市场活力，这是招行高质量发展的内在要求，也是践行金融人民性的重要体现。

来源： 中国经济网