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“逼疯人”的AI客服少用为妙

2023-12-22 13:03:16 作者：张茜楠主任


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当下，越来越多的商家开始采用AI客服，利用智能语音等技术服务用户，一定程度实现了服务的标准、便捷，节约了人力成本。而与此同时，不少用户发现，一些智能客服不智能，识别不了问题尤其是个性化问题，一些商家用上AI客服就没了人工客服，AI客服反而成了解决问题的“拦路虎”。

最近几年，AI客服几乎成了电商平台标配。但很多消费者对其观感并不佳。在沟通过程中，AI客服要么使用固定话术、给你来一篇语音播报“小作文”；要么你问鸡它回鸭，给你一连串八竿子都打不着的答案。一段“对话”下来，结果很可能是任凭你在这边无能狂怒、气得跳脚，对方依然冷静如常、波澜不惊。最可恨的是，你甚至连火都没处撒，因为对面听不懂人话，压根就“不是人”。

如今，很多企业大规模应用AI客服，原因不难理解，无非是为了节约人力成本。与人工客服相比，AI客服“打满鸡血”24小时任劳任怨在岗工作，它甚至还不会夹带情绪跟消费者吵架。这样的“员工”，谁不想多用用？

企业有经营成本方面的考量，大家都可以理解。但如果为了口中所谓的“降本增效”，就大幅缩减人工客服甚至干脆取消，导致客服形同虚设、消费者无法联系售后，那显然就是跑偏了。滥用AI客服，说白了，其实就是某些商家对消费者不上心，堵住了消费者对于售后问题的反馈通道，从而逃避相应的售后服务责任。这或许未必会给消费者带来多少直接利益损失，但却在无形之中设置了沟通壁垒、增加了沟通成本，影响消费体验。

当然，这里并不是说AI客服不能用，而是要提醒企业注意人工客服和AI客服的应用比例。把问题都抛给AI来处理，这不仅解决不了任何问题，还可能会给消费者带来诸多不便。如此这般，还谈何“服务”呢？

（来源：广州日报）

责任编辑：张茜楠主任

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