养老金融是中央金融工作会议明确提出要做好的五篇大文章之一。近年来，北京农商银行紧跟人口老龄化国家战略，优化养老客户金融服务，积极探索和创新适合现实需求的养老金融发展模式，持续提升养老金融综合化服务能力，逐步构建起特色养老金融服务体系。

把服务窗口搬到“家门口”

做好养老金融服务，需要关注老年人所需所求，化解老年人所烦所忧。

“我行已为全市341个街道/乡镇建立‘一对一’的养老金融专属服务网点，为老年客户日常服务配备专属客户经理;全部营业部网点设置无障碍通道、低位柜台、爱心座椅和爱心窗口。”北京农商银行相关负责人介绍，该行在重点服务网点设置“老年人专座”“民政社保业务绿色通道”，全面优化养老助残等民政社保业务处理流程，切实提升老年客户服务体验。

为破解养老金融服务“最后一公里”问题，北京农商银行创新“乡村金融便利店”等轻型渠道，将金融服务送进1000多个郊区行政村，让老年人等行动不便的普惠金融重点服务对象“足不出村”即能享受便捷的金融服务。

上述负责人表示，除此之外，北京农商银行还着力打造“养老机构+金融驿站”的联合服务模式，将养老驿站发展成为社区金融服务基站，配套制定“金融驿站”建设标准，布放操作简洁、业务种类齐全的自助终端，方便老年人就近办理，并配备专属工作人员定期驻点。同时在手机银行提供关怀版服务，设立专属敬老频道，形成线上线下一体化养老服务体系。

智能服务助老年人跨越“数字鸿沟”

线下服务注重区域间的均等化，线上服务更需关注如何弥补银发人群的“数字鸿沟”。

对此，北京农商银行加强推进手机银行、自助渠道等系统的适老化改造升级工作，目前已经形成基础的关怀版本，并推出智能语音模式，实现语音录入与语音播报功能。

如线上渠道增加医疗板块和养老金融内容，在智能柜员机、自助终端等实物领取机上推出养老助残卡相关功能，“凤凰智付”接入18个线上综合养老服务平台，支持受理金融账户、养老积分、养老券，有效解决了老人护理补贴、养老券消费场景不足的诉求。

“对于部分老年人因行动不便无法前往银行网点办理业务的困扰，我行推出视频银行，解决传统上门核实流程中地域限制等制约因素。”北京农商银行相关负责人表示，视频银行上线委托代办信息核实、凭证激活、密码重置等功能，无需注册即可通过手机银行发起与客服人员的实时视频通话，借助科技手段有效识别客户身份，提供在线激活、挂失委托代办等服务，有效解决行动不便老年人居家办理业务难题，提升老年客户移动金融服务的获得感、幸福感与安全感。

“金色时光”品牌暖身“夕阳红”

“作为一家扎根首都72年的‘高龄’银行，在北京农商银行个人客户中老年客群占比很高。”北京农商银行相关负责人表示，为此，该行创新打造“金色时光”金融产品与服务品牌，切实满足老年客户群注重存款安全保障、收益稳定、资金使用灵活等金融需求。

自2016年起，北京农商银行连续7年开展“金色时光社区行”宣传活动，惠及北京市300余家街道、6000余家社区，持续推动养老金融服务深入基层、深入社区，重点针对老年客群开展金融安全知识普及与金融风险提示，帮助老年客户掌握更丰富的金融知识，不断提升防范诈骗风险意识。

同时，该行构建起网络社群宣传体系，将网络社群打造成集养老助残卡福利宣传、特色金融服务宣传、金融知识普及等为一体的特色化线上交流平台，累计举办“金色时光社区行”宣传活动超4.37万场。

下一步，北京农商银行将坚持扎根北京、金融为民，持续打磨养老金融服务体系，着力提升智慧养老服务能力，为老年客户提供更有深度、更有温度的金融服务，为做好“养老金融”这篇大文章做出新的贡献。

（来源：农村金融时报）