2023年以来，工行福建分行坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以党的二十大精神为引领，扎实践行国有大行的责任担当，将解决金融消费者急难愁盼问题作为主题教育“为民办实事”的重要内容，精准聚焦、多向发力，做细做实消费者权益保护工作。

一、全局规划，融合发展。秉承以人民为中心的发展思想和以客户为中心的经营理念，树立正确的发展观和业绩观，坚持消费者权益保护工作与中心工作共谋划、同部署，积极落实“消保一把手责任制”，省市分行均成立消保工作委员会，构建“全行共同做消保”格局，通过持续加强消保制度体系化建设，不断提升消保工作规范性、有效性，为全行合规经营、健康发展保驾护航。

二、专业赋能，服务升维。全面落实消保理念，强化事前、事中、事后全流程管控，对新产品、新服务、营销方案等加强消保审查，从源头保障金融消费者权益；监测产品存续期涉及消费者权益保护的相关问题，研究风险防范建议，提示产品主管部门强化管理；在全辖二级分行组建投诉处置办公室，积极响应客户诉求，确保客户诉求在8小时内得到快速处理，2023年客户诉求限时办结完成率达99.9%，处理质效明显提升。同时拓宽客户诉求受理渠道，加大监管机构12378热线电话引流力度，通过在省行设立专用监管引流电话受理客户诉求，提升客户诉求一次性解决率，通过引流电话全年有效化解监管投诉3126笔，较2022年翻一番。

三、聚焦重点，根源治理。坚持问题导向，开展个人贷款提前还款、汽车分期、协商还款、息费争议等投诉专项治理工作，对消费者意见集中的11类焦点问题提出35条系统治理举措，对症下药解决消费者痛点问题。如针对跨区域汽车专项分期业务的解押难问题，成立由10人组成的处置专班，专线受理客户跨区域汽车专项分期业务的解押诉求，采用电信云呼叫系统，提升客户呼入体验、便于后续及时回访，开发线上登记系统并引入解押合作机构，大幅提高解押办理时效，2023年车贷解押数达2万笔，涉及全国276个城市，通过治理，跨区域汽车专项分期业务客户诉求较2022年下降33.91%。

四、多元化解，便捷利民。作为全省首批试点单位之一，在福州分行成立多元化解工作站，推进金融纠纷多元化解机制应用，积极参与有关部门多元化解机制试点工作，推进辖内分行与消保中心签定小额快处应用协议。2023年应用该机制化解投诉1730笔，应用情况居同业前列，有效解决金融消费者诉求。

五、全域覆盖，创新宣教。聚焦不同金融消费者群体个性化、多元化需求，主动回应消费者关切和社会热点问题，创新宣传方式，提升覆盖面与原创性。2023年开展针对性金融知识宣传活动9724场，原创652份宣教材料，通过线上线下一体化协作，累计触及消费者达6558万余，提升了人民群众金融素养，被福建金监局评为福建银行业保险业2023年集中开展消费者教育宣传活动优秀组织单位。

2024年，工行福建分行将持续深入学习贯彻中央金融工作会议、中央经济工作会议精神，以更高站位、更实举措持续推进消保工作提质升级，最大化保障金融消费者合法权益，建设“人民满意银行”。