中信银行海口分行长期坚持“以客户为中心”的服务理念，不断加强消费者权益保护在制度、机制、流程等方面的建设和完善。

健全消保体制机制

中信银行海口分行不断健全自上而下的消保层级管理体系，基本形成“横到边、纵到底”的矩阵式消保管理模式，持续将消保工作纳入经营发展战略、企业文件建设和风险管理等领域。

组织架构方面，该行成立消费者权益保护委员会，由分行一把手担任主任，定期召开会议，听取消保工作开展情况，审议消保工作规划、统筹谋划和组织推进消保工作。该行明确零售银行部（消费者权益办公室）为消保工作牵头部门，负责牵头开展包括投诉管理、消保审查、消费者教育宣传等各项工作。

制度建设方面，该行不断健全消保内控制度建设，认真落实监管最新要求，2023年，该行修订了《消费者权益保护工作实施细则《消费者金融信息保护实施细则》《新产品和新服务消费者权益保护审核实施细则》等多项制度办法，该行业务条线部门积极将消保工作要求嵌入条线相关管理规定中，为增强消保工作的科学性、针对性和有效性夯实了制度基础。

加强投诉精细化管理

该行零售银行部（消费者权益办公室）配置专职客户投诉处理人员，及时处理客户投诉，并加强运行机制建设，提升投诉处理实效：一是严格落实首问负责制，加强重要时点服务保障，不断提升客户体验和满意度。二是全面畅通投诉受理渠道，优化投诉处理流程，提升投诉处理质效。三是完善客户投诉多元化解机制，积极开展纠纷调解组织工作。四是强化问题溯源整改，从源头上推动制度完善、产品优化和业务改进。

完善消保审查全流程管控

该行对面向金融消费者提供的产品与服务实施消保审查，围绕产品设计、收费定价、协议合同、营销活动等全流程环节，督办落实消保全流程管理要求，有效防范侵害消费者权益风险。

消保培训方面，将消保培训融入业务，通过消保专项培训、业务条线“嵌入式”培训、网点日常培训等方式，将消费者权益保护培训全面覆盖管理人员、一线员工。

消保宣教方面，一是开展常态化金融知识普及，立足厅堂主阵地设立宣传教育专区，积极开展进校园、进社区、进企业、进乡村等宣传活动，积极创作视频短片、微讲堂等线上作品加强推广宣传。二是聚焦重点客户特色化活动，面向老人、青少年、新市民等重点客户，开展有奖竞答等喜闻乐见的特色化宣教活动，提升宣贯效果。

该行相关负责人表示，后续将进一步做深做细消费者权益保护工作，提升客户满意度，助力维护金融安全。

   来源：中信银行海口分行