近年来，上海机动车保有量持续跃升，承保车数也随之不断上涨。作为车险生态体系的核心参与者，保险业如何更有针对性地服务超大型城市交通治理？如何进一步提升消费者获得感、满意度？

近年来，在国家金融监督管理总局上海监管局指导下，上海市保险同业公会坚持以目标导向和问题导向为原则，多措并举提升车险服务质效，助力申城车险“‘保’得更安稳，‘赔’得更便捷”。

优化服务制度体系

车险是一项贯穿车辆使用全周期的金融产品，也是最贴近消费者的险种之一。为持续提升车险服务能力，上海市保险同业公会积极牵头开展服务制度体系建设，不断强化机构主体责任意识。

针对消费者普遍关注的车险“理赔难”，上海市保险同业公会牵头制定车险理赔实务规范，细化明确查勘定损理赔操作标准，健全全流程管理机制，形成考核激励约束机制；推动车险企业调整架构成立消保部门，落实消费者权益保护主体责任，建立重大舆情风险升级预警机制；建立理赔服务手册，执行“首问负责制”，明确理赔服务基础规范动作及要求。

此外，为确保上述服务要求有效落地，上海市保险同业公会一方面构建线上化、自动化质检体系，模拟“第三方”抽检机制；另一方面建立重大突发事件工作响应机制，推动落实“领导到位、人员到位、措施到位、及时报告”的“三到位一报告”制度，做到快速控制事态，妥善化解风险。

推进业务全流程线上化

在多措并举优化服务制度体系建设的同时，上海车险业在城市管理领域同样不断创新。

据介绍，在上级监管、公安等部门指导下，上海市保险同业公会采用“移动互联网+”思路，通过科技赋能、主打“双碳”理念，在承保端积极创新实施“车险电子投保”功能；在理赔端则全力打造“快处易赔”线上化事故处理理赔服务项目，实现上海车险业务全流程线上化。

具体来看，在承保端，上海市保险同业公会通过“标准统一”的制度创新，将“法律合规要求”与“科技手段”有机整合，通过“人脸识别”“在线签名”“加密存储”等技术手段，有效解决了车险投保业务的法律合规风险、信息安全风险，以及投保业务操作复杂等痛点、难点问题。2023年全年，上海地区车险电子投保功能使用量达499万次，占全部个人业务的99%。

在理赔端，上海市保险同业公会升级推广使用“快处易赔”系统，助力“快处易赔”进驻上海大数据中心“随申办”，成为政府公共服务项目。截至2024年4月末，“快处易赔”微信公众号关注人数已突破263万，使用量逾584万人次，日均处理事故4544起。目前，该系统处理万元以下（不含人伤赔款）的平均支付结案时间已缩短至3天，最快当日可完成赔款支付。

数据显示，上海车险业务全流程线上化实施以来，已取得较为良好的社会效益和经济效益。据不完全统计，该线上化流程每年可节省A4纸张约2.7亿张，减少二氧化碳排放量逾3230吨；节省纸张费、印刷费、配送费、存储费等成本约1.9亿元。

加强保险人才队伍建设

从长期来看，提升车险服务质效，人才建设也是至关重要的一环。聚焦引导岗位人员立足本职提升岗位技能，上海市保险同业公会积极牵头开展形式多样的培训交流。

在岗位“大练兵”活动中，上海市保险同业公会通过组织技能培训、知识竞赛、事迹演讲、情景演练等，提升车险理赔服务能力；组织开展“快处易赔”专项学习，加强服务规范宣导，不断强化话术规范及事故处理中“快处易赔”的宣传推广；积极打造行业交流平台，在“上海保险”微信公众号持续刊发车险理赔服务创新管理举措和服务提升方案。

“2024车险理赔服务深化年系列工作共分为‘理赔服务管理、理赔服务技能竞赛、理赔服务宣传’三大板块，要求各公司从思想上高度重视，管理上强化措施，行动上落到实处。”上海市保险同业公会相关负责人表示，该深化年系列工作已于3月1日正式启动，将持续至2024年底。

近期，上海市保险同业公会联合上海市消费者权益保护委员会共同发布《“快处易赔”车险理赔服务指引》，进一步规范车险理赔服务标准，提升车险理赔便利性和消费者体验感。

（来源：中国银行保险报）