“报行不一”、新型“默认勾选”、理赔难达预期……近日，中国消费者协会（以下简称“中消协”）发布的《中国消费者权益保护状况年度报告（2023）》（以下简称《报告》）指出，保险行业存在产品、销售、理赔三大“痛点”待解，影响行业口碑。实现行业的高质量发展，保险机构在消费者服务质量与权益保护方面显然还有很大提升空间。

“睡眠保单”待唤醒

“你是否已经忘记自己买过哪些保险？”买完保险就束之高阁，这是很多保险消费者的真实写照。

中消协在《报告》中提到，在产品方面，价值数亿元的“睡眠保单”待唤醒，保单检视服务待优化，健全保险行业“睡眠保单”定期清理工作机制迫在眉睫。

在保险行业中，“睡眠保单”以长期寿险产品居多。其形成原因包括投保时间较长；纸质保单遗失导致投保人忘记买过保险；没有按时缴费导致保单失效，而投保人不清楚还有一部分现金价值可以领取；投保人更换个人信息，保险公司难以联系上，保单权益就沉淀了下来。

“‘睡眠保单’存在保险保障‘空窗’风险，投保人未按保险合同约定按期缴纳保险费致使保单效力中止，可能导致无法理赔。”金融监管总局宁夏监管局指出，大部分保险产品保单效力中止时间超过两年后，保险人有权解除合同，被保险人将失去保险保障。

目前各人身险公司都在积极展开“沉睡”保单“唤醒”行动，通过短信通知、推送官方微信和客户端（App）消息、营业场所宣传、电话通知、投递信函、面访等方式，提醒消费者及时关注保单状态、领取相关权益、弥补保障缺失。

据金融监管总局统计，人身保险“睡眠保单”清理专项工作开展半年以来，完成有效提醒的保单共732.07万件，涉及保险金（现金价值）共计457.06亿元；消费者已领取权益的保单共180.49万件，涉及保险金（现金价值）共计109.54亿元，有效维护了消费者财产利益和权益保障。

除此以外，《报告》还指出，保险业实收保费低于费率浮动下限、保费浮动无依据、超出备案费率收取保费等“报行不一”现象频发，影响了保险行业的高质量发展。

从车险业务到银保渠道，再到经代、个险渠道，“报行合一”正在保险业大范围推开。监管部门之所以强化这项政策，就是为了让保险公司的费用结算更加规范，避免不必要的成本浪费，降低销售费用。保险公司无法依赖高返费策略吸引消费者，就需要将竞争重点转移到产品和服务上，最终利好消费者。

从实施成效来看，自“报行合一”政策落地以来，银保渠道的佣金费率相较之前平均水平降低了约30%。据观察，今年内，因未执行备案的保险费率、银保佣金财务记录不真实等原因被处罚的保险机构仍然不在少数。如此看来，通过“报行合一”改善市场无序竞争的监管“纠偏”工作仍需持续强化。

销售误导屡禁不止

销售误导一直是保险行业的痼疾，也是保险销售管理中的难点。

《报告》指出，在销售方面，保险销售误导屡禁难止。营销过程中，部分销售人员介绍保险产品时夸大保险责任、弱化保险责任免除，隐瞒、混淆产品属性，称“收益比存款高，同时还有保险保障”，不提示产品为保险产品，待消费者发现端倪后，产品业已下架，购买页面被平台删除。

中消协还提到，新型“默认勾选”暗含隐藏式搭售、利用销售摩托车和电动车交强险业务搭售商业险、不加“碎屏险”就买不到旺销手机等强制销售行为屡屡发生。

从今年监管部门对保险机构的处罚缘由来看，有保险公司唆使、诱导保险代理人进行违背诚信义务的活动，也有个人保险代理人通过发布虚假保险营销宣传信息诱导投保人购买保险，还有银行机构在代理销售保险产品时夸大保险责任、承诺收益等欺骗投保人的行为。尽管监管机构对销售误导“零容忍”，但在利益驱使和业绩压力之下，违规行为始终难以被根除。

对于中消协提到的搭售保险问题，主要出现在某些第三方线上旅游平台或是订购机票、火车票的App上。据了解，出现这种情况通常是消费者在票务、酒店预订页面设置了默认勾选，比如，勾选了人身意外伤害保险、退票险等，由于勾选选项字体偏小、颜色较浅不易引起注意，致使消费者在不留意的情况下选购了相关保险产品。另外，也有通过附加条件“搭售”保险的情况，比如，在提供某些优先服务时，将购买相关保险产品作为附加条件。

上述情况已引起监管部门的重视。今年3月1日起施行的《保险销售行为管理办法》将保险销售行为分为保险销售前行为、保险销售中行为和保险销售后行为三个阶段，根据不同阶段特点，分别加以规制。其中，在保险“销售中”行为管理方面，要求保险公司、保险中介机构了解客户并适当销售，禁止强制搭售和默认勾选。

业内人士认为，保险销售误导治理是一场“持久战”。除了政府部门不断强化监管力度，更需要保险公司加大销售人员管理以及销售人员增强合规意识。当前，人身保险行业正处于深度转型期，各大公司积极推动个险营销渠道从“人海”模式转向“优增”模式，营销员管理更加精细，销售误导有望得到遏制。当然，防范销售误导也离不开保险消费者强化自我保护意识，建立正确的保险消费观念，避免冲动消费。

理赔时效未达预期

保险理赔是最能体现保险价值的环节，也是消费者最为关心的环节。理赔是否烦琐、办理速度是否快捷，直接影响客户对保险公司的信任。

中消协在《报告》中指出，在保险理赔方面，理赔时效难达消费者预期，保险业“主动服务”仍有待加强，产品理赔直付方式亟待建立，理赔服务指标较为笼统，不同险种的理赔缺乏细化标准，在理赔时消费者与保险公司易产生纠纷。

如果从2023年各险企在理赔报告中公布的获赔率指标来看，消费者获赔率多在98%或以上，这意味着绝大多数报案都能获赔。但为什么保险业还是难以撕下“这也不赔，那也不赔”的标签？

在采访中了解到，理赔首先“难”在消费者没弄清楚保障内容就先买了保险。由于保险合同中的条款往往使用专业术语，普通消费者难以充分理解，容易陷入“自以为”的误区，导致对保险赔付期望过高。理赔还“难”在买卖双方不遵守诚信原则、沟通不彻底。一方面，保险销售人员误导、理赔工作不到位、受利益指标驱使都可能导致保险公司拖赔、惜赔；另一方面，若投保人在投保时无意或故意不履行如实告知义务，也可能引发保险理赔纠纷。

对于如何优化保险理赔服务，首都经贸大学农村保险研究所副所长李文中认为，首先，保险理赔要不断提升客户体验，简化理赔手续与资料，尽量缩短赔案处理周期。其次，保险公司要加强风险管理与成本控制，在保障客户权益的同时，加强理赔案件审核与评估，加大科技投入，提高理赔工作效率，减少不必要的赔付。再次，保险公司处理理赔案件时要遵守相关法律法规，避免因违规行为导致的法律风险和信誉损失。

（来源：金融时报）