今年以来，工行绵阳分行深入贯彻落实中央金融工作会议精神及监管机构的相关工作部署，始终坚持金融利民、金融惠民的红色属性，围绕“五篇大文章”做细做实做深“养老金融”，依托“工银爱相伴”老龄客群综合服务品牌，坚持“做人民满意银行”。

建好机制，助力养老金融口碑提升。绵阳分行始终坚持养老金融提高、人员能力提升先行的措施，将传统的业务骨干专题授课的方式扩展为“分行+支行+网点”三级联动，通过开展“工匠计划”“个金一小时”“磐石计划”等培训课程，形成多岗位、多层面、多专业的人员全面覆盖的培训机制，培训内容涵盖了现金管理、个人业务、社保业务等老龄客群常办的业务，做好人员能力培训提升，为老龄客户提供便捷、高效、人性化的客户服务。该行要求各网点在服务老龄客群时，要严格按照《营业网点客户服务管理基本规定》的要求，为老龄客群提供便捷、高效、人性化的客户服务。对前来办理业务的老龄客群，网点应保持全程关注。沟通无碍、在老龄客群接待方面，从老龄客群一进入网点开始，大堂经理须热情招迎、主动询问、协助填单、引导等候，耐心为老龄客群答疑解惑；行动无阻、在老龄客群到店方面，对于行动不便的客户，应主动采取措施帮助客户顺利进入网点，防止其在网点发生摔、滑、夹、挤等意外情况。当客户遇到困难时，应主动上前帮助；业务无怠、在老龄客群服务方面，对于重症住院、行动不便等老龄客群无法到网点办理须由本人亲自办理的业务时，按照工总行关于特殊客户服务工作规定特事特办，急事急办的相关服务工作规程，主动上门服务，为客户解决燃眉之急。

建好场景，打造养老金融服务阵地。网点作为养老金融服务的前沿阵地，绵阳分行始终坚持将养老金融与网点布局充分结合，依托网点装修升级，对于部分装修陈旧、装饰老旧、布局守旧、功能废旧的“四旧网点”，在装修设计和计划布局上，针对网点附加的功能场景，做好养老金融场景进场的合理性和实用性，通过对网点装修迭代升级、网点硬件装修改造，将养老金融场景建成符合老龄客群的最优动线，从客户体验视角出发，将网点+养老金融功能更贴近网点区位、更贴切客流结构、更贴合服务对象，让“网点+养老金融”更加切合网点实际。绵阳分行将老龄客群占比超过30%的网点，打造为我行的“养老金融示范网点”。按照“工银爱相伴”服务品牌体系，为网点增配了适老设备/设备，设立养老网点形象展示墙，为到店老龄客群开设爱心窗口绿色通道，在辖内网点提供“工行驿站”暖心服务，为网点老龄客群改造无障碍通道、各类标识标牌，增配爱心轮椅、爱心拐杖、饮水机、多度数老花镜、验钞机、雨伞等常用物品，在网点展示我行适老服务法则，尊重老龄客群的金融习惯和产品偏好，为老龄客群推荐适合的金融产品，包括养老理财、老龄客群专属存款（福满溢）等，为到店老龄客群提供一站式陪同服务。

统筹联动，提升养老金融服务质效。绵阳分行统筹做好各支行的劳动组合建设，做好厅堂人员配备的日常管理和统筹安排，针对老龄人集中办理业务高峰时期或时段，以支行客流量、客户结构、业务结构、现金业务和非现金业务比例以及人均工作量等数据为基础，要求网点采取增开弹性窗口，提高柜口利用效率，合理配置厅堂服务人员数量及比例，做好弹性排班，利用网点厅堂微沙龙、厅堂二次等候关怀等方式，做好老龄客群等候时长管理，减少客户等候时间，改善客户服务体验，确保做好老龄客群的服务质效提升工作。

创新举措，开展养老金融多项活动。绵阳分行切实做好养老金融工作落实落地。结合适老金融知识普及，开展各类公益宣传活动。关爱无瑕、在养老金融主题活动方面，绵阳分行依托工银驿站开展社保发薪日、工银敬老日等开展老龄客群到店有礼等适老活动，围绕春节、重阳节、父亲节、母亲节等节日，从网点厅堂布置、线上展示等多维度，筹划设计活动主题和形式，体现节日问候和关爱老龄客群的暖心情怀，与当地知名养老食堂（老吾老幸福餐厅、飞来石社区幸福餐厅）共同推出了养老助餐计划，为社区的老龄人提供更加实惠和便捷的餐饮服务，邀约周边医院医生走进社区开展免费义诊活动，并为老年客户普及相关医疗知识；遇事无忧、在养老金融公益宣传方面，重点围绕金融知识、数字人民币、防止诈骗、存款保险等，发挥“工行驿站”公益宣传作用，因地制宜通过厅堂微沙龙、专题讲座等形式开展活动；联合老龄社区、养老院、福利机构开展反诈反洗钱反非法集资等活动，邀请老龄客群参加，为老龄客户普及相关金融知识，做好老龄客户的金融知识宣传工作，将网点金融与非金融有机结合，双轨运行形成1+1大于2的局面

科技支撑，助力养老金融数字转型。绵阳分行在充分尊重老龄客群柜台业务办理习惯下，积极引导老龄客群在智能终端办理业务，为更好的服务老龄客群，将智能终端、ATM升级为大字版，同时为老龄客群保留了智能终端传统存折读取功能；促进老龄客户体验、运用手机银行幸福生活版、智能安全卫士安全保障功能，增进老龄客户对我行数字技术和账户安全管理手段的了解，形成口碑和安全信赖，帮助老龄客户跨越数字鸿沟。

下一步，工行绵阳分行将继续为老龄客群带来更优质的金融产品、更便捷的支付方式、更好的服务体验，继续履行国有大行的社会责任，在绵阳地区继续推进养老金融服务示范网点建设，打造一批可复制可推广、具有示范引领作用的老龄客户养老金融服务标杆，以点带面推进全行养老金融服务水平再上台阶，为用心书写好“养老金融”这篇大文章贡献绵阳工行力量。