“接到人工服务更方便快捷了”“一些业务只要开口说话，就能咨询到了”……

近日，拨打上海银行95594客服热线的市民们，明显感受到了一些新改变，并纷纷称赞。

作为上海地区最大养老金代发银行，上海银行每年服务老年市民超500万。由于老年群体的偏好，客服热线仍是老年市民最常用的选择。为让老年市民享受到更有温度的金融服务，上海银行从老年客群业务偏好和行为习惯等着手，深入检视线上线下全旅程服务断点、痛点及堵点，持续提升客服渠道适老化服务水平。

一通热线传递万千心意

“贴心，我还以为给我升级成VIP服务了。现在开口说话，就能给我解决问题。”

李阿姨对第一次接入升级后的95594热线记忆犹新。每月10日是她的养老金发放日，每次发完，她都习惯去查查余额，懒得去网点的时候她就打电话查询。之前需要按很多键才能进入养老金查询菜单，升级后,她用预留电话拨入，只要一说“查养老金余额”，输入身份证、验证密码后，客服小海很快就报给她了。

原来，上海银行在调研中发现，老年市民对电话银行人工服务入口不熟悉，部分菜单不够通俗、不贴近老年市民使用习惯，给他们带来一些不便。

为此，在95594客服热线近期升级中，上海银行依托行内大数据及NLP语义理解技术，根据年龄、服务偏好等标签信息，精准识别到老年客群，提供分层分类语音指导和验证级别。第一时间提供直达人工服务、沪语服务专线入口、简易智能语音交互、传统高频按键菜单等差异化服务。

同时，在遇到养老金代发等特殊日期，95594客服热线还提供植入式养老金查询导航指引服务，方便老年市民开口即可办理业务，有效解决了之前的自助服务“听不懂”“操作难”的问题。

小屏幕上彰显大关怀

“一键呼叫乐龄专线很灵的，上海小囡在电话中指导，手机银行我也用得溜了。”位于金山区的张爷爷对手机银行上一键呼叫乐龄专线也点赞不已。

上海银行在调研中了解到，部分老年市民对手机银行等自助渠道操作不熟悉，缺乏帮助指导，难以快速定位，找到想要的需求功能。

聚焦老年市民实际需求，上海银行客服中心将热线服务与手机银行联动，首次在手机银行增加“一键呼叫乐龄专线”功能，通过乐龄专线，客服人员耐心细致指导客户使用手机银行。

此外，上海银行还优化在线客服服务体验，包括支持提供“语音读屏”及“操作指引图文”等功能，方便老年市民直接点击和查找。对转账、理财巨额赎回等高频业务场景，遇到客户交易断点时，主动提供在线客服弹窗，提供直入式专属人工服务，使老年市民“看得清、用得来、完得成”。

在人口老龄化背景下，以高质量养老金融守护老年人美好生活，成为金融业服务社会民生的大课题。作为诞生于黄浦江畔，立足地方、扎根上海的城市商业银行，上海银行始终“致力成为养老金融服务专家”，以客户为中心，通过整合资源、科技赋能等手段，持续提升养老金融服务水平。后续，上海银行将始终以“专业、可信赖、有温度、有情怀”的使命担当，践行金融为民的初心承诺，助力人民群众乐享美好生活。

（来源： 上观新闻 ）