■交通银行青岛分行“3·15”金融消保教育宣传活动现场。

面对金融改革与数字化转型双重考验，交通银行青岛分行始终将消费者权益保护作为践行国有大行使命的核心课题。秉持“金融为民”的价值理念，创新构建“全流程穿透式”消费者权益保护体系，形成独具特色的“三全三新”青岛交行模式——全周期管理创新、全场景服务出新、全链条科技革新，为行业消保实践提供示范样本。

从“行长抓消保”的顶层设计到“蓝气球敬老角”的温情服务，从首推《员工消保执行手册》到创新社银适老服务方案，交通银行青岛分行以系统性思维破解消保难题，用行动诠释“人民金融”的深刻内涵。

全周期管理创新

消保先行守护“金融权益”

消费者权益保护是一项需要长期投入的系统工程。交通银行青岛分行以“行长抓消保”工程为抓手，将消费者权益保护理念刻入企业文化基因。通过全周期管理创新，推进机制建设，形成具有前瞻性的管理范本。

交通银行青岛分行是消保领域的先行者，是同业中首批成立消保部的分行，其首创的“一把手”垂直管理体系，确保消保要求能够从上至下，直达业务末梢，实现了管理的无缝对接。

为统一消保工作的规范动作，交通银行青岛分行创新编制了《员工消保执行手册》，将八大权益细化为300余项操作标准，通过“周分析、月评审、季调度”机制，确保制度有效落地。

在风险控制方面，交通银行青岛分行运用AI监控、突击检查和智能模型，构建“三位一体”的监管体系，实现了事前审查和产品协议消保审核的全覆盖，为消费者权益保护加上了一把安全锁。

在纠纷化解方面，交通银行青岛分行始终挺在前，通过解决痛点、难点、堵点问题，不断优化全渠道客户服务体验。营业网点实施厅堂值班经理工作制度，设立消保调解室，并定期举行分行、支行行长接待日，客户意见反映渠道更加畅通。

交通银行青岛分行的全周期消保管理体系构建，不仅体现了对消费者权益保护的坚定承诺，更展现了该行在金融改革浪潮中的创新与担当。交通银行青岛分行正以系统性的思维和行动，为消费者权益保护构筑一道坚实的防线。

全场景服务出新

温情服务彰显“金融暖意”

在社会老龄化加速的背景下，交通银行青岛分行将暖心服务融入城市肌理，致力于打造全场景服务新模式，构建独具特色的养老金融服务生态，成为全国金融适老化领域的领跑者。

面对老年人办理退休手续“多头跑、反复问”的痛点，交通银行青岛分行创新推出“全生命周期”养老服务模式，打造全国首个“社银适老服务示范点”，以“到龄提醒+退休帮办+荣退仪式”12项专属服务，构建暖心闭环。

通过交通银行青岛分行的“退休联办通道”，1.2万名市民实现退休手续“一次办好”，原本复杂的流程化作柜台前的温情守候。智慧服务更延伸至电子退休证申领等场景，截至目前，已累计惠及超10万人次，让银发群体畅享数字时代的便利。

在硬件适老改造中，“蓝气球敬老角”成为20余家网点的温暖符号：低位柜台上的老花镜折射着关怀的温度，无障碍通道的坡度丈量着服务的精度，43项适老化设施与13家“养老服务示范网点”共同织就安全网。

今年“3·15”期间，焕新升级的“长者友好型”网点让业务办理空间更宽敞、指引更清晰，每一处细节都在诉说对银发族的敬意。

金融服务不止于柜台。交通银行青岛分行一支由百余人组成的志愿者队伍，正以网点为圆心，在青岛七区三市勾勒出独特的“3·15公里金融教育服务圈”。他们走进社区、学校，用方言讲解反诈案例，手把手教老人使用智能设备，将生涩的金融术语转化为家常对话，这样“网格化”宣教模式，让金融知识如春风化雨般融入市井街巷。

在守护“银发族”的同时，金融启蒙的种子也在年轻一代心中生根发芽。

近日，交通银行青岛中山路支行迎来了一批特殊的“金融小记者”，他们在研学活动中化身“小小银行家”，感受智能柜台“无感办业务”的神奇，在点钞竞技中感受“指尖上的金融艺术”。这是交通银行青岛分行创新推出的青少年财商教育课程，目前已覆盖全市32所中小学，实现金融教育的立体化渗透。

全链条科技革新

构建立体化“安全堡垒”

在数字化浪潮中，交通银行青岛分行以科技重塑消保服务全链条，通过智能风控、数据治理与安全保障，构建起立体化“金融安全防护墙”。

数据安全治理是保护客户隐私的关键防线。交通银行青岛分行建立科学合理的客户信息分级授权机制，从信息的采集、传输到存储，每一个环节都实施严格的闭环管控。在营业网点，独立的业务办理空间为客户提供了私密的办理环境，同时配备了防窥显示屏和隐私呼叫系统，有效防止信息泄露。监控中心运用先进的AI算法，实时识别各类可疑行为，目前已实现全网点安防监控的无死角覆盖，全方位筑牢客户隐私屏障。

为弥合老年人面临的“数字鸿沟”，交通银行青岛分行大力推进数字适老改造。开发的大字版手机银行，将操作流程简化至5步以内，方便老年人轻松上手。在智易通设备上增设语音导航和远程协助功能，让老年客户在办理业务时，能够得到及时的引导和帮助。这些充满“科技+温度”的创新举措，让老年客户在享受数字化便利的同时，也能深切感受到金融服务的善意与尊重。

未来，交通银行青岛分行将继续深化科技应用，在保障金融安全的同时，让金融权益保护既彰显制度的刚性力度，又传递出温暖的城市温度，为构建更加和谐、安全的金融消费环境贡献力量。

来源：青岛日报