为深入贯彻落实中央金融工作会议精神，中国银行东莞分行（下称“东莞中行”）以“金融为民”为根本宗旨，将消费者权益保护作为践行政治性、人民性的重要抓手，为金融消费者撑起权益“保护伞”，彰显国有大行的责任担当。

在机制建设方面，东莞中行构建消保工作长效格局。该行将消费者权益保护纳入战略发展框架，从制度、组织、执行三端发力，持续完善“两全三头”消保管理体系。同时，在制度上，细化服务规范、投诉处理等标准，确保消保工作有章可循、责任到人；在服务上，持续优化金融服务流程，强化溯源治理，推动服务从“合规”向“贴心”升级。

中国银行东莞分行办公大楼航拍图。受访者供图

在完善制度保障的同时，东莞中行坚持“高管带头、全员参与”，将消保理念融入企业文化与经营实践，推动“人民金融”落地生根，以行动诠释人民金融底色。此外，该行领导班子还会定期带队走进社区、企业、校园，通过“金融微课堂”“行长接待日”等形式，倾听消费者心声，接收群众意见建议，现场解决金融难题。更与公安、社区等单位建立长效合作机制，强化警银、社银联动，形成消保合力，让金融服务真正扎根基层。

针对不同群体的需求特点，东莞中行以贴近民生、精准触达为目标，构建“线上+线下”“集中性+常态化”立体宣教模式，覆盖“一老一少一新”重点群体，让消保知识“走新”更“走心”。如以社区为核心，强化以案说险，揭露养老骗局；面向青少年讲授金融小课堂，寓教于乐传递理财知识；针对新市民群体，深入企业开展普惠政策和反诈知识宣讲等，全面助力金融服务实体经济。值得一提的是，在去年金融教育宣传月活动中，在广东中行的统一指导部署下，东莞中行在东莞华南MALL举办“千家·万户”消保文化节活动，吸引了大量市民参与，将金融知识普及转化为生动实践。

在纠纷化解方面，东莞中行秉持以人民为中心的发展思想，构建起多层次的维权保障体系。通过畅通投诉渠道、落实首问负责制，实现客户诉求“一站式”受理，投诉处理满意率保持近90%的高水平。面对复杂纠纷时，积极推动多元化解机制，凝聚多方力量破解难题。同时，针对“代理退保”“征信修复”等黑产乱象，持续强化风险提示，引导消费者依法维权，切实维护金融市场秩序。

守护金融消费者权益，既是责任，更是使命，东莞中行始终将人民立场贯穿金融服务的全流程。面向未来，东莞中行将坚守“金融为民”初心，持续深化消保文化建设，积极探索数字化消保服务，以更高标准、更实举措筑牢消保防线，为服务东莞经济社会高质量发展、维护金融稳定贡献中行力量。

来源：触电新闻