本网讯（通讯员 刘婉）为深入贯彻落实党中央、国务院关于金融工作的决策部署，强化消费者权益保护，中国工商银行始终将保障消费者合法权益置于核心位置，以实际行动践行“金融为民”的初心。在“和平合作、开放包容、互学互鉴、互利共赢”丝路精神引领下，工商银行于6月26日至30日亚欧商品贸易博览会期间，通过多种形式为来自海内外的客户生动展示了该行完善的消费者权益保护体系。

强化支付安全防护，筑牢权益保障根基。安全是金融服务的生命线，更是消费者权益保护的首要前提。工商银行将支付安全作为消费者权益保护的核心防线，精准开展风险提示与反诈宣传，针对外籍人士、老年人等群体的风险认知特点，制作通俗易懂、多语种版本的宣传材料，在网点、线上渠道、高铁站等重点场所广泛投放，有效提升客户风险识别和防范能力。同时，做好全流程安全管控，在账户开立、外币兑换、交易授权等关键环节实施严格的合规检查与内控管理，运用科技手段加强交易监控，严防欺诈、盗刷、误导销售等侵害消费者权益的行为，保障客户资金与信息安全，严格遵守信息保密规定，应用先进加密技术保护客户数据安全，确保交易环境安全可靠。

优化支付服务体验，保障自主选择权利。便捷高效的支付服务是满足消费者多元化需求，保障其支付选择权的重要体现。工商银行将支付便利化作为提升消费者满意度、落实权益保护的重要抓手，聚焦重点群体服务，开设“外籍来华人员/老年客户支付服务绿色窗口”，提供多语种引导、简化流程、线上预约开户，提升账户服务温度与效率；通过优化智能设备，支持护照等证件快速识别；畅通现金使用渠道，确保网点及ATM现金充足，满足老年群体及外籍人士现金需求；提供标准化零钱包及个性化兑换，动态管理各券别零钞库存；推进服务适老化，网点配备老花镜、急救箱、无障碍通道等适老设施，组织员工专项培训，提升服务老年客户的沟通技巧与业务能力；优化外币现钞服务，保障常用币种供应，推广线上预约；持续优化商户POS终端，在交通、文旅、餐饮等涉外场景，扩大支持外卡支付的商户覆盖面，摆放多语种支付指南，降低外籍人士使用门槛。

畅通诉求响应渠道，完善权益保障机制。高效、透明的投诉处理是消费者权益保护的关键环节，工商银行致力于畅通多元化投诉渠道，通过线上+线下（含支付服务专线）投诉咨询渠道，确保客户诉求表达无障碍。优化处理流程，建立快速响应与闭环处理机制，确保客户咨询与投诉得到及时、专业、公正地的解决，切实保障消费者的求偿权与监督权。

深化消保理念宣传，提升全员履职能力。工商银行通过常态化内部培训，持续提升员工履职能力，引导全行员工将消费者权益保护意识内化于心、外化于行，重点提升一线员工政策理解、业务操作规范及沟通服务能力，确保各项优化服务和权益保障措施有效落地。严格内部检查，加强对关键业务环节的监督检查，确保在服务过程中严格遵守消保规定，杜绝侵害消费者权益的行为。

消费者权益保护是金融工作政治性和人民性的集中体现，是国有大行义不容辞的责任担当。中国工商银行的系列举措，正是通过提升支付便利性、强化安全保障、畅通维权渠道等多维发力，为消费者构建安全、便捷、透明、公平的支付环境，切实提升金融服务的温度与效能。未来，工商银行将持续关注消费者需求变化，动态优化服务与保护机制，加大资源与科技投入，以更坚实的支付安全屏障和更暖心的服务体验，切实守护每一位客户的合法权益，为新疆营造安全、稳定、高水平的金融消费环境贡献工行力量。