近期，人民日报记者专访胖东来商贸集团董事长于东来备受关注。这并非一场简单的经验分享，而是具有更深层次的启发性：一家经营良好的企业可以做大做强，带领员工共同致富，并赢得消费者的口碑；而一家有个性、有理想的企业，同样也扮演着“鲇鱼”的角色，引领行业的迭代升级。

于东来在采访中提到，“对‘人’的重视，是我们成功的关键”，给了我们多重启示。

一是，坚持以人为本，让顾客买得放心和舒心。

逛过胖东来的消费者大都有这样的感受：这里的商品让人放心，小到啤酒茶叶炸鸡，大到羽绒服家电玉石，不用担心缺斤短两、以次充好；这里的服务让人舒心，面面俱到、专业且有温度，服务者脸上有笑容。网络上也流传着许多关于胖东来的“传说”：商品标明进货价、看电影不满意可退一半钱、胖东来家园卡成为“硬通货”……

胖东来的底气从何而来？正是因为其赢得了顾客的支持与信任。电影不满意即可退票，却少有人如此做；商品毛利润透明，却不是人人都比价；胖东来自营产品在当地其实算不上便宜，但线上线下仍然供不应求，因其品质和安全性有保障。说到底，胖东来把消费者当“自家人”，千方百计替他们着想，消费者自然也会用真金白银支持其发展。

二是，坚持人性化管理，打造有人情味的企业。

从实用的角度出发，企业提供的是“饭碗”“岗位”；而更进一步，企业也是“大家庭”“小社会”，是劳动者扮演社会角色、持续社会化的场所。收入高且离职率低、工作量不小但假期充足、既是热心的服务者也有着充分的自主权，这是胖东来员工的日常，也是许多“打工人”羡慕的“天堂”，胖东来用实际行动证明，善待员工并不违背商业逻辑，反而能形成良性循环。

员工是企业的一分子，企业何尝不是社会的一单元？打造有人情味的企业，提升员工获得感，能够促进行业良性竞争。用真诚换取信任，用信任赢得市场，既是一家企业的竞争优势，久而久之也会为社会带来积极改变。

三是，坚持与人共赢，方能真正激活消费新动能。

采访中，记者提出了一个尖锐且深刻的问题：“有人认为当前消费降级，您怎么看？”于东来的回应也很直接：“你来胖东来的店里看看就知道了，有的人不花钱，有没有可能是因为产品和服务质量低，使用或体验不舒服？”事实也确实如此，无论工作日还是节假日，进胖东来总要排队；无论是买几头大蒜、一捆青菜，还是上万元的手机、黄金，消费者总不忘到胖东来转转。

有人觉得，广告打出去，价格“卷”起来，消费者就会乖乖买单，但在选择日益丰富的市场上，在更加追求品质和体验的消费者面前，这招已经过时了。市场的潜力足够大，能容纳的企业也足够多，但只有用真心服务消费者，才能实现双赢甚至是多赢，促进消费品质进一步升级。

以人为本，与人共赢，这是企业应承担起的责任，也是消费者共同的愿景。过去，许多经营者站到消费者的对立面上，为了蝇头小利不择手段。事实上，无论是从经济学理论出发还是从现实生活来看，消费最终都是为了改善生活，促进社会再生产。解开公众“不愿消费”的心结，需要更多的“胖东来”树立榜样；提升消费品质、激活新动能，同样也需要更多企业真正做好服务，切实为消费者着想。

（来源：南方日报）