本网讯（通讯员 白建平）近日，工商银行山西省忻州市岢岚支行成功拦截一起冒充“抖音客服”实施的购物退费诈骗，凭借员工敏锐的风险警觉、专业的反诈素养与高效的应急处置，为老年客户保住8.6万元积蓄，以金融担当守护群众“钱袋子”，彰显国有大行的责任与温度。

事发当日上午，年近七旬的王大爷神色慌张、步履急促地走进岢岚支行营业厅，径直走向柜台，语气急切地要求柜员办理大额转账，并不断催促道：“快点、再快点，晚了就退不了费了。”柜员小裴见老人神情焦虑、言语急促，且对转账用途含糊其辞，只反复强调“抖音客服要给我退货款，必须转到安全账户验证”，立刻察觉异常——这与近期高发的冒充电商客服退费诈骗特征高度吻合。

秉持“多问一句、多看一眼、多等一刻”的反诈原则，小裴没有急于办理业务，而是先安抚老人情绪，耐心询问老人转账缘由。经细致沟通，老人道出原委，前一日接到陌生来电，对方自称“抖音官方客服”，准确说出他数月前在抖音购买保健品的订单信息，称产品抽检不合格，可办理“双倍退款+赔偿”业务，但需按指引完成“账户安全验证”。

骗子诱导王大爷添加“专属客服”微信，发送虚假“抖音退费协议”，要求他下载远程会议软件开启屏幕共享，一步步指导其输入银行卡号、密码、短信验证码等信息。随后又称“退款系统检测账户风险，需将卡内资金转入指定‘安全账户’核验，核验完毕即刻原路返还”。老人信以为真，按要求准备将8.6万元养老钱全部转出，因手机操作不便，便到网点柜台办理。

了解详情后，小裴当即判定这是典型的“冒充抖音客服退费+屏幕共享+安全账户”等连环诈骗，立即向网点负责人汇报。负责人迅速启动反诈应急处置，一边将老人引导至客户休息室，暂停转账操作；一边结合真实案例，拆解诈骗套路道：“大爷，正规退款绝不会要屏幕共享，更不会让您转‘安全账户’，您一转账钱就追不回来了！”

起初老人半信半疑，仍惦记“双倍退款”。网点负责人郝玉拿出反诈宣传册，逐一讲解近期同类案例，骗子如何精准获取订单信息骗取信任、如何借屏幕共享窃取账户信息、如何以“退款失效”恐吓催促转账。同时协助老人查看手机，卸载远程会议软件，关闭屏幕共享、冻结三方快捷支付，修改银行卡密码。

经过近一小时的耐心劝说与演示，王大爷终于醒悟，惊出一身冷汗：“多亏你们拦着，不然一辈子积蓄就没了！太感谢工行了！”随后工作人员协助老人拨打110报警，整理账户流水与聊天记录作为证据，配合警方调查。

此次成功拦截，源于岢岚支行常态化反诈工作的扎实落地。该行长期针对老年群体、农村客户开展反诈宣传，通过厅堂讲解、社区宣讲、入户走访等形式，普及“客服退款不转账、屏幕共享是陷阱、验证码绝不外泄”等核心常识。员工每日学习新型诈骗手法，将“可疑行为必问、异常交易必核、风险情况必阻”融入业务全流程，筑牢厅堂反诈防线。